فهرست محتوا
فرقی نمی‌کنه چی می‌فروشین یا ابعاد بیزینس‌تون چقدره، موفقیت نهایی‌تون وابسته به نحوه تعامل با مشتریه. تو نگاه اول ارتباط با مشتری کار ساده‌ای به نظر می‌رسه. خیلیا فکر می‌کنن ارتباط با مشتریان یه کار روزمره و بی‌اهمیته که هرکسی از پسش برمیاد، در حالی که نحوه ارتباط با مشتری رو بلد نباشین، توی بازاری که تو بیشتر حوزه‌ها اشباع شده، قطعا بازی رو به رقباتون می‌بازین و سهم بازارتون رو از دست می‌دین. تو مقاله اصول ارتباط با مشتریان رو توضیح می‌دیم و نشون می‌دیم فرق فروشنده‌ی حرفه‌ای و فروشنده ناشی تو پاسخگویی به مشتری چیه
انواع روش‌های ارتباط با مشتری
برای ارتباط با مشتریان، یه راه وجود نداره. باید بدونین تو موقعیت‌های مختلف و در برابر مشتریای مختلف چطور برخورد کنین.
خوب گوش کنین
قبل از این که جواب بدین خوب گوش بدین. خیلی اوقات فروشنده‌ها یا پشتیبان‌ها انقدر درگیر پاسخگویی‌ان که فراموش می‌کنن درست گوش بدن. این عدم دقت باعث کج‌فهمی منظور مشتری می‌شه که می‌تونه تاثیر منفی روی بیزینس شما بذاره.
این مورد وقتی اهمیت پیدا می‌کنه که نحوه ارتباط با مشتریان تلفنی باشه. به دلایل مختلف مثل قطع و وصل شدن ممکنه منظور مشتری رو درست متوجه نشین. خیلی مهمه که بعد از اتمام حرف مشتری، یه بار دیگه درخواستش رو بگین و مطمئن شین حرفاتون یکیه. مثلا:
فروشنده ناشی میگه: من پیگیری می‌کنم اطلاع می‌دم.
بیشتر بخوانید: چطور بیزینس پلن یا طرح کسب و کار بنویسیم؟
فهرست محتوابیزینس پلن چیست؟طرح کسب و کار شامل چه مواردی می‌شه؟نوشتن طرح کسب و کار چه اهمیتی داره؟چطور قدم‌به‌قدم بیزینس پلن بنویسیم؟نوشتن بیزینس پلن با هوش مصنوعینتیجه‌گیرینوشتن بیزینس پلن می‌تونه…
فروشنده حرفه‌ای میگه: متوجه شدم، الان مشکل اینه که نمی‌تونین وارد حساب کاربری‌تون بشین و ارور ورود غیرمجاز می‌گیرین؟ من الان پیگری می‌کنم چرا این اتفاق افتاده و بهتون اطلاع می‌دم.
ساده بودن بهترین راه ارتباط با مشتری
احتمالا براتون پیش اومده بخواین با یه جایی تماس بگیرین و مشکل‌تون رو منتقل کنین، ولی به کجا باید زنگ بزنین یا پیام بدین. گاهی وقتا سازمان‌ها انقدر فرآیند پاسخگویی رو پیچیده می‌کنن که مشتریا نمی‌دونن چطور باید پیگیر مشکل‌شون باشن. بروکراسی و پاس‌کاری از بخش‌های مختلف بهم دیگه انقدر زیاده که مشتری معمولا پشیمون می‌شه. حواس‌تون باشه راه ارتباطی‌تون باید ساده و در دسترس باشه. در حدی که هر کسی با هر سطح سوادی بتونه باهاتون ارتباط بگیره.
شفاف باشین
خودتون رو بذارین جای مشتری. شما هم دوست دارین وقتی دارین از محصول یا خدمات یه بیزینسی استفاده می‌کنین باهاتون صادقانه برخورد کنن. مثلا هیچ‌کس دلش نمی‌خواد تو مرحله پرداخت بفهمه قیمت‌ها آپدیت نشده بودن و برای محصول مدنظرش باید پول بیشتری پرداخت کنه. یا مثلا هیچ‌کس نمی‌خواد بدون اطلاع‌رسانی، نوبت ساعت ۴ تبدیل به ۶ بشه. پس هر مشکلی که پیش اومد خیلی شفاف و صادقانه بیان کنین. اینجوری خیلی بهتره تا اینکه مشتری رو بپیچونین. مشتری هم وقتی می‌بینه شما صادقانه رفتار می‌کنین، بهتون اعتماد می‌کنه و درک‌تون می‌کنه. مثلا فرض کنین مشتری میگه محصول به دستش نرسیده؛
فروشنده ناشی میگه: نمی‌دونم چرا این اتفاق افتاده، همیشه محصولات‌مون به موقع می‌رسیدن. یکم صبر کنین حتما می‌رسه.
فروشنده حرفه‌ای میگه: متاسفم که این اتفاق افتاده میدونم خیلی آزاردهنده‌ست این موضوع، متاسفانه به علت مشکل (…..) بسته‌ها با ۲ روز تاخیر ارسال شدن. احتمالا تا ۲ روز دیگه برسه دست‌تون.
با هر مشتری مثل خودش رفتار کنین
این راه ارتباط با مشتری به این معنی نیست که اگه مشتری عصبانی بود شما هم عصبانی برخورد کنین! بیشتر موضوع لحن صحبته. اگه لحن خاصی برای برندتون ندارین و محدودیتی ندارین، سعی کنین مثل مشتری صحبت کنین. مثلا اگه مشتری شوخی می‌کنه و صمیمیه، شما هم صمیمی برخورد کنین، یا اگه مشتری خیلی جدی و رسمیه، شما هم رسمی باشین.
پاسخگویی سریع داشته باشین
طبق تحقیقات مشتریا اونقدر برای دریافت جواب صبر نمی‌کنن. ۴۲٪ مشتریایی که از طریق شبکه‌های اجتماعی بهتون پیام می‌دن، انتظار دارن جوابشون رو زیر ۱ ساعت بدین و ۹۶٪ مشتریا که از طریق چت‌بات‌ها پیام می‌دن انتظار پاسخگویی زیر ۵ دقیق دارن!
پاسخگویی سریع می‌تونه قدم مثبتی تو CRM شما باشه. برای این کار می‌تونین از پیام‌های آماده استفاده کنین. حتی می‌تونین سوال‌های پرتکرار رو تو دایرکت اینستاگرام‌تون قرار بدین که مشتریا بتونن تو سریع‌ترین زمان ممکن به جواب سوالات‌شون برسن.
برای ارتباط با مشتریان حس انسانی بدین
تو یه نظرسنجی که سایت The Sun از ۲۰۰۰ مشتری بریتانیایی انجام داد، ۸۹٪ ترجیح می‌دن با یه فرد واقعی صحبت کنن تا اینکه چت‌بات‌ها یا سیستم‌های خودکار پاسخگویی جوابشون رو بدن. به خاطر همین خیلی مهمه که پشتیبانی‌تون یه آدم باشه و مدل جواب دادنش ربات گونه نباشه. یعنی مشتری رو مثل یه کد یا سفارش نبینین، بلکه یه مکالمه واقعی باهاش داشته باشین. مثالای زیر رو ببینین:
فروشنده ناشی: کاربر عزیز سفارش شما به کد #۰۰۰۶۵۴ ثبت شد و درحال پردازش است.
فروشنده حرفه‌ای: سارای عزیز، سفارش شما (Airpods 3) ثبت شد و به زودی براتون ارسال می‌شه.
مشتری رو با اطلاعات غیرضروری سردرگم نکنین
برای مشتری اهمیت نداره دلیل این که نمی‌تونه از سرویس شما استفاده کنه یه نوع ارور تخصصیه. پس لطفا مشتری رو بمباران اطلاعاتی نکنین. در واقع بیشتر مشتریا وقتی ازتون پیگیری می‌کنن دنبال حس اطمینانن، نه اطلاعاتی که ازش سر درنمیارن. پس سعی کنین بیشتر باهاشون همدلی کنین و حس اطمینان بدین.
جمع‌بندی
ارتباط با مشتری فقط یک مهارت جانبی برای فروش بیشتر نیست؛ ستون فقرات هر کسب‌وکار موفقیه. هر برخورد، هر پاسخ، و حتی هر ثانیه‌ای که صرف گوش دادن به مشتری می‌کنین، بخشی از تجربه‌ایه که اون فرد از برند شما در ذهنش می‌سازه. اگه این تجربه درست طراحی و اجرا بشه، می‌تونه به وفاداری، تبلیغ دهان‌به‌دهان و در نهایت رشد پایدار منجر بشه.
استفاده از اصول حرفه‌ای ارتباط با مشتری، مثل شفاف بودن، ساده‌سازی مسیر ارتباط، پاسخگویی سریع و حفظ لحن انسانی، نه‌تنها باعث رضایت مخاطب می‌شه، بلکه سیستم CRM شما رو هم به یک ابزار قدرتمند برای شناخت بهتر مشتری و شخصی‌سازی خدمات تبدیل می‌کنه.
در دنیایی که رقابت هر روز بیشتر می‌شه، برندهایی موفق‌ترن که بلد باشن گوش بدن، اعتماد بسازن و همراه مشتری باشن.
